POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES, RETRACTO Y GARANTÍA

VELOZMARKET CHILE

Última actualización: agosto de 2026

En VelozMarket queremos ofrecer una experiencia de compra clara, segura y transparente. La presente Política regula las solicitudes de cambios, devoluciones, retracto, reembolsos y garantía relacionadas con los productos adquiridos a través de www.velozmarketchile.com.

Al realizar una compra, el cliente declara haber tenido acceso a las características esenciales del producto, su precio, variantes, condiciones de despacho y demás información disponible antes de finalizar el pedido.

Esta Política se aplicará sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la legislación chilena vigente.

1. RETRACTO, GARANTÍA LEGAL Y CAMBIOS VOLUNTARIOS

Para efectos de esta Política se distinguen las siguientes situaciones:

Derecho a retracto: permite al consumidor poner término unilateralmente a determinadas compras realizadas a distancia dentro del plazo establecido legalmente, sin necesidad de expresar una causa, cuando corresponda.

Garantía legal: corresponde cuando un producto nuevo presenta una falla, defecto, deficiencia o alguna otra situación cubierta por la legislación chilena.

Cambio voluntario: corresponde a solicitudes motivadas exclusivamente por preferencias personales, como querer otro color, talla, modelo o producto, cuando no existe una falla y tampoco se está ejerciendo válidamente el derecho a retracto.

Cada una de estas situaciones tiene condiciones y procedimientos diferentes.

2. DERECHO A RETRACTO

En las compras realizadas a través de nuestra tienda online, el consumidor podrá ejercer el derecho a retracto dentro de los 10 días siguientes a la recepción del producto, cuando corresponda conforme a la legislación chilena vigente.

Cuando VelozMarket no hubiera enviado la confirmación escrita del contrato o compra en los términos exigidos legalmente y exista derecho a retracto, el plazo podrá extenderse hasta 90 días, conforme a la legislación aplicable.

Para ejercer este derecho, el cliente deberá comunicarse con nosotros dentro del plazo correspondiente a:

Correo: somosvelozmarket@gmail.com

Para facilitar la identificación y procesamiento de la solicitud, recomendamos informar:

• nombre completo;
• número de pedido;
• producto respecto del cual se ejerce el retracto;
• fecha de recepción;
• correo electrónico asociado al pedido;
• teléfono de contacto.

Una vez recibida la solicitud, VelozMarket proporcionará las instrucciones necesarias para coordinar correctamente la restitución del producto.

3. CONDICIONES DEL PRODUCTO EN CASO DE RETRACTO

Para ejercer válidamente el derecho a retracto, el producto no deberá encontrarse deteriorado por un hecho imputable al consumidor.

Cuando corresponda, deberán restituirse en buen estado los elementos originalmente entregados, tales como:

• etiquetas;
• certificados;
• manuales de uso;
• cajas;
• elementos de protección;
• accesorios;
• piezas;
• y otros elementos entregados junto al producto.

Cuando la legislación lo permita, podrá corresponder la restitución del valor previamente informado de determinados elementos originales que no sean devueltos.

La apertura del embalaje únicamente para efectuar una inspección razonable del producto no será considerada automáticamente como causal de rechazo.

Sin embargo, la instalación, utilización, modificación o manipulación del producto más allá de lo razonablemente necesario para inspeccionarlo podrá afectar la procedencia del derecho a retracto cuando así lo determine la legislación aplicable.

4. PRODUCTOS LEGALMENTE EXCLUIDOS DEL DERECHO A RETRACTO

Existen situaciones excepcionales en las que determinados productos pueden quedar excluidos del derecho a retracto conforme a la legislación chilena.

Entre ellas podrán encontrarse, dependiendo de la naturaleza específica del producto:

• bienes que no puedan volver a comercializarse en las condiciones originalmente ofrecidas por haber sido instalados o utilizados más allá de una inspección razonable;
• bienes susceptibles de deteriorarse o caducar rápidamente;
• bienes confeccionados o personalizados conforme a especificaciones particulares solicitadas por el consumidor;
• determinados productos de uso personal o higiene entregados sellados cuando sus sellos de seguridad hayan sido abiertos o retirados después de la entrega y ello genere un riesgo para la salud o higiene.

VelozMarket no aplicará estas exclusiones automáticamente a todo su catálogo.

Cuando un producto se encuentre comprendido en una exclusión legal al derecho a retracto, dicha circunstancia deberá ser informada de manera clara, destacada y accesible antes de finalizar la compra.

La exclusión del derecho a retracto no elimina ni restringe la garantía legal cuando ésta corresponda.

5. COORDINACIÓN PREVIA PARA DEVOLUCIONES

VelozMarket puede trabajar con distintos proveedores, bodegas, operadores logísticos y centros de distribución.

Por esta razón, la dirección indicada como remitente en la etiqueta del paquete recibido no necesariamente corresponde a la dirección habilitada para gestionar una devolución.

Antes de efectuar un envío de devolución, recomendamos comunicarse con VelozMarket para obtener:

• identificación de la solicitud;
• instrucciones de devolución;
• dirección correcta de recepción;
• indicaciones necesarias para identificar el paquete;
• información sobre el procedimiento aplicable.

No recomendamos enviar productos espontáneamente a la dirección indicada en el paquete original, ya que esto puede generar pérdidas, entregas en lugares incorrectos o retrasos en la identificación de la devolución.

Esta coordinación tiene únicamente una finalidad logística y administrativa y no podrá utilizarse para impedir, restringir o retrasar injustificadamente el ejercicio de los derechos legales del consumidor.

6. GARANTÍA LEGAL

Cuando un producto nuevo presente una falla, defecto o alguna de las demás circunstancias contempladas por la legislación chilena, el consumidor podrá ejercer la garantía legal durante el plazo correspondiente.

Actualmente, para los productos nuevos cubiertos por la legislación, el plazo es de 6 meses desde la recepción del producto.

Cuando proceda la garantía legal, el consumidor podrá elegir, según corresponda legalmente, entre:

• reparación gratuita del producto;
• cambio del producto; o
• devolución del dinero pagado.

VelozMarket no sustituirá estas alternativas por créditos, cupones, gift cards u otras soluciones sin el consentimiento del consumidor cuando éste tenga legalmente derecho a elegir otra alternativa.

7. CÓMO SOLICITAR LA GARANTÍA LEGAL

Para ingresar una solicitud relacionada con garantía, el cliente podrá comunicarse con:

somosvelozmarket@gmail.com

Para identificar correctamente la compra y comprender inicialmente la incidencia, VelozMarket podrá solicitar antecedentes razonablemente necesarios, tales como:

• nombre del cliente;
• número de pedido;
• comprobante u otro antecedente que permita acreditar la compra;
• nombre del producto;
• descripción del problema o falla;
• fecha aproximada en que apareció la incidencia;
• fotografías del producto, cuando permitan visualizar el problema;
• fotografías del embalaje cuando exista daño de transporte;
• video breve de funcionamiento cuando la naturaleza de la falla permita registrarla;
• número de serie, modelo o código identificador cuando corresponda.

La solicitud de fotografías, videos o información complementaria tendrá por finalidad facilitar y agilizar la evaluación inicial.

Estos antecedentes no podrán utilizarse como una barrera injustificada para impedir el ejercicio de la garantía legal.

Cuando la naturaleza del problema requiera una revisión física, se coordinará la recepción del producto.

8. ACREDITACIÓN DE LA COMPRA

Para ejercer la garantía deberá ser posible acreditar que el producto fue adquirido a través de VelozMarket.

La compra podrá acreditarse mediante:

• boleta;
• factura, cuando corresponda;
• confirmación de pedido;
• comprobante de pago;
• registro electrónico de la compra;
• u otro medio idóneo que permita verificar razonablemente la transacción.

No será obligatorio presentar exclusivamente una boleta si existen otros antecedentes suficientes que permitan acreditar la compra.

9. REVISIÓN O EVALUACIÓN DEL PRODUCTO

Cuando la naturaleza de la falla lo haga necesario, VelozMarket podrá coordinar una revisión destinada a determinar razonablemente el origen del problema.

Esta revisión podrá ser particularmente relevante en productos:

• electrónicos;
• eléctricos;
• mecánicos;
• recargables;
• o técnicamente complejos.

La evaluación podrá considerar, entre otros elementos, la posible existencia de:

• defecto de fabricación;
• defecto de materiales;
• falla funcional;
• daño producido durante el transporte;
• instalación incorrecta;
• golpe o caída;
• exposición a líquidos;
• utilización contraria a las instrucciones;
• modificación o intervención del producto;
• utilización de accesorios incompatibles;
• desgaste normal.

Una evaluación técnica no constituye una autorización para privar al consumidor de las opciones que legalmente le correspondan cuando se determine que existe una falla cubierta por la garantía legal.

10. SITUACIONES QUE NO CORRESPONDEN A UNA FALLA CUBIERTA POR GARANTÍA

La garantía legal no tiene por finalidad cubrir daños o deterioros cuya causa sea imputable al consumidor.

Sin perjuicio de la evaluación particular de cada caso, podrán quedar fuera de cobertura aquellos problemas cuya causa comprobable corresponda, por ejemplo, a:

• golpes o caídas posteriores a la entrega;
• accidentes;
• daño deliberado;
• manipulación indebida;
• utilización contraria a las instrucciones;
• instalación incorrecta cuando ésta sea la causa de la falla;
• modificaciones realizadas al producto que hayan originado el problema;
• reparaciones o intervenciones que hayan causado el daño;
• utilización con voltajes incompatibles;
• utilización de accesorios incompatibles cuando hayan ocasionado el problema;
• exposición a agua o humedad cuando el producto no esté diseñado para ello;
• exposición a temperaturas incompatibles;
• falta de mantenimiento cuando éste fuera objetivamente necesario y hubiera sido correctamente informado;
• desgaste normal derivado del uso.

La existencia de señales normales de utilización no eliminará automáticamente la garantía legal.

Para rechazar una solicitud por mal uso deberá existir una relación razonable entre el hecho imputable al consumidor y la falla reclamada.

11. PRODUCTOS DAÑADOS DURANTE EL TRANSPORTE

Si un pedido llega:

• golpeado;
• quebrado;
• mojado;
• abierto;
• visiblemente manipulado;
• con embalaje severamente deteriorado;
• o con daños aparentemente relacionados con el transporte,

recomendamos informar la situación a VelozMarket lo antes posible, idealmente dentro de las primeras 48 horas siguientes a la recepción.

Para facilitar las gestiones con proveedores y transportistas recomendamos conservar temporalmente:

• caja;
• embalaje;
• etiqueta de despacho;
• elementos de protección;
• producto;
• accesorios.

Asimismo, recomendamos registrar mediante fotografías o video el estado en que fue recibido el paquete.

El plazo de 48 horas constituye únicamente una recomendación operativa para facilitar la investigación logística y no reemplaza, reduce ni extingue los plazos y derechos legales del consumidor.

12. PRODUCTO INCORRECTO, INCOMPLETO O DIFERENTE AL COMPRADO

Si el cliente recibe:

• un producto diferente al solicitado;
• una variante incorrecta;
• una cantidad distinta;
• un producto incompleto;
• o faltan piezas o accesorios que estaban expresamente incluidos en la compra,

deberá comunicarse con VelozMarket para gestionar la situación.

Para agilizar la revisión podremos solicitar:

• número de pedido;
• fotografías del producto recibido;
• fotografía de la etiqueta de despacho;
• fotografías del contenido del paquete;
• descripción de los elementos faltantes o incorrectos.

Una vez revisados los antecedentes, se gestionará la solución que corresponda conforme a la compra realizada y a la legislación aplicable.

13. CAMBIOS POR GUSTO O PREFERENCIA PERSONAL

VelozMarket no ofrece una política general de cambios voluntarios ilimitados.

Fuera de los casos cubiertos por el derecho a retracto, garantía legal u otros derechos reconocidos por la legislación, no existirá obligación de realizar cambios exclusivamente por razones tales como:

• preferir otro color;
• querer otra talla o modelo;
• cambiar de opinión una vez vencido el plazo legal correspondiente;
• seleccionar accidentalmente una variante que estaba claramente identificada antes de comprar;
• querer reemplazar el producto por otro distinto;
• detectar posteriormente una incompatibilidad que estaba expresamente informada en la descripción del producto.

VelozMarket podrá ofrecer voluntariamente beneficios adicionales de cambio en determinados productos, campañas o promociones.

Si se ofrece algún beneficio de este tipo, sus condiciones y plazo serán informados expresamente y deberán ser respetados.

14. PRODUCTOS EN OFERTA, PROMOCIÓN O DESCUENTO

Los productos adquiridos en oferta, promoción o con descuento conservan los derechos legales que correspondan.

En particular, el hecho de que un producto haya sido adquirido a un precio rebajado no elimina por sí solo la garantía legal.

Cuando un producto haya sido ofrecido con una rebaja precisamente debido a una característica, daño o condición específica previamente informada de manera clara al consumidor, dicha circunstancia será considerada únicamente respecto del defecto o condición expresamente comunicada antes de la compra.

15. EMBALAJE, ACCESORIOS Y COMPONENTES

Las condiciones relativas al embalaje dependen del derecho que se esté ejerciendo.

En caso de retracto

El consumidor deberá procurar restituir en buen estado los elementos originales del embalaje y demás componentes correspondientes, conforme a las condiciones establecidas por la legislación aplicable.

En caso de garantía legal

VelozMarket no condicionará el ejercicio de la garantía legal a que el consumidor conserve o devuelva la caja o embalaje original del producto defectuoso.

Cuando sea necesario devolver físicamente el producto para ejercer la garantía, deberá procurarse incluir los accesorios, piezas o componentes cuya entrega resulte necesaria para gestionar correctamente la solución correspondiente.

La ausencia de elementos que no sean necesarios para evaluar o resolver la falla no será utilizada de forma automática para rechazar una garantía legal.

16. DEVOLUCIONES SIN IDENTIFICACIÓN

Un producto enviado sin información que permita identificarlo puede experimentar retrasos mientras se determina a qué compra corresponde.

Por este motivo recomendamos incluir, cuando se coordine una devolución:

• número de pedido;
• nombre del cliente;
• identificación o referencia de la solicitud;
• datos de contacto.

VelozMarket procurará identificar y gestionar las devoluciones recibidas aun cuando existan antecedentes incompletos, siempre que resulte razonablemente posible hacerlo.

17. DISTINTOS PROVEEDORES Y CENTROS LOGÍSTICOS

VelozMarket podrá trabajar con múltiples:

• proveedores;
• operadores logísticos;
• empresas de transporte;
• bodegas;
• centros de distribución.

Por esta razón:

• distintos productos pueden provenir de diferentes ubicaciones;
• dos productos de una misma compra pueden ser enviados por separado;
• la dirección de origen del paquete puede variar;
• la dirección de devolución puede depender del producto específico.

Esta estructura logística no modifica ni elimina las obligaciones que correspondan a VelozMarket frente al consumidor cuando VelozMarket actúe como vendedor.

Las relaciones comerciales internas entre VelozMarket y sus proveedores no serán utilizadas para trasladar injustificadamente al consumidor la responsabilidad de resolver una solicitud que deba ser gestionada por VelozMarket.

18. REEMBOLSOS Y DEVOLUCIÓN DEL DINERO

Cuando legalmente corresponda efectuar una devolución de dinero, VelozMarket gestionará el reembolso de acuerdo con la causa de la devolución y el medio de pago utilizado.

En compras efectuadas mediante pago electrónico, procuraremos procesar el reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado originalmente cuando ello sea técnicamente posible.

Cuando el proveedor del sistema de pago no permita realizar el reembolso directamente al medio original, VelozMarket podrá solicitar al cliente los datos estrictamente necesarios para efectuar una transferencia u otro mecanismo de devolución.

Estos datos podrán incluir, cuando resulte necesario:

• nombre del titular;
• RUT;
• institución bancaria;
• tipo de cuenta;
• número de cuenta;
• correo electrónico.

Los datos serán utilizados para gestionar el reembolso correspondiente y estarán sujetos a nuestra Política de Privacidad.

Reembolso por derecho a retracto

Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho a retracto, VelozMarket devolverá las sumas abonadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del plazo máximo establecido por la legislación vigente, que actualmente no podrá exceder de 45 días siguientes a la comunicación del retracto.

Reembolso por garantía legal

Cuando corresponda la garantía legal y el consumidor opte válidamente por la devolución del dinero, VelozMarket gestionará la restitución del precio pagado conforme a la legislación vigente.

No se sustituirá unilateralmente la devolución del dinero por créditos, cupones o saldos para futuras compras cuando el consumidor tenga legalmente derecho a recibir la devolución correspondiente.

19. CANCELACIÓN DE PEDIDOS ANTES DEL DESPACHO

Si el cliente desea solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea despachado, deberá comunicarse lo antes posible con:

somosvelozmarket@gmail.com

Recomendamos indicar:

• nombre completo;
• número de pedido;
• correo asociado a la compra.

Si el pedido todavía no ha ingresado a una etapa logística que impida razonablemente detener su procesamiento, VelozMarket procurará gestionar la cancelación.

Si el pedido ya hubiera sido preparado, procesado o despachado y no fuera posible detenerlo, ello no eliminará los derechos legales que puedan corresponder al consumidor, incluyendo el derecho a retracto cuando resulte aplicable.

20. SOLICITUDES CON INFORMACIÓN INCONSISTENTE O POSIBLE FRAUDE

VelozMarket podrá realizar verificaciones razonables cuando existan antecedentes objetivos que indiquen inconsistencias en una solicitud.

Podremos solicitar información complementaria cuando, por ejemplo:

• el producto presentado no corresponda al originalmente enviado;
• el número de serie o identificador no coincida;
• exista evidencia objetiva de sustitución del producto;
• falten piezas relevantes;
• exista una alteración visible que requiera aclaración;
• se hayan presentado solicitudes duplicadas respecto de una misma compra;
• existan contradicciones relevantes entre los antecedentes proporcionados;
• las imágenes o registros aportados no correspondan al pedido.

Cuando resulte necesario para esclarecer el caso, VelozMarket podrá coordinar la revisión física del producto.

Estas verificaciones tienen por finalidad prevenir fraudes, errores y abusos y no podrán utilizarse como mecanismo para obstaculizar el ejercicio legítimo de los derechos del consumidor.

21. CANALES DE ATENCIÓN

Las solicitudes relacionadas con cambios, devoluciones, retracto, garantías o reembolsos podrán realizarse a través de los canales oficiales de VelozMarket:

Nombre comercial: VelozMarket Chile
Titular: Diego Cisternas
Sitio web: www.velozmarketchile.com
Correo electrónico: somosvelozmarket@gmail.com
Ubicación: Viña del Mar, Región de Valparaíso, Chile.

Para agilizar la identificación del pedido recomendamos utilizar, cuando sea posible, el mismo correo electrónico empleado al realizar la compra e indicar el número de pedido.

22. LEGISLACIÓN APLICABLE

Esta Política se encuentra sujeta a las leyes de la República de Chile, especialmente a la Ley N.º 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, al Reglamento de Comercio Electrónico y a las demás normas aplicables.

Los derechos reconocidos legalmente a los consumidores son irrenunciables anticipadamente.

Ninguna disposición de esta Política deberá interpretarse como una renuncia, exclusión o limitación de los derechos que la legislación chilena reconozca al consumidor.

En caso de existir una incompatibilidad entre esta Política y una norma legal imperativa vigente, prevalecerá la normativa aplicable.